Banner image

Sistema CRM: ¿Cómo garantizar el éxito en la implementación?

La administración de las relaciones con los clientes (CRM por su siglas en inglés o Customer Relationships Management), puede ser un tanto complicada. Las grandes empresas pueden darse el lujo invertir fuertemente en análisis estratégicos, desarrollo personalizado y entrenamiento, pero las empresas pequeñas usualmente no tienen el presupuesto necesario para ejecutar este tipo de implementaciones. Por ello deciden hacer la instalación de un CRM por su propia cuenta y con asesoría limitada, e incluso con una inversión de tiempo y dinero aun más pequeña y eso aumenta el riesgo de contar con una solución que no responda a las necesidades organizacionales o no se ajuste a la visión estratégica que establece la dirección.

Pasos para el éxito en la implementación de un sistema ERP

  1. Asegurar el apoyo de la dirección superior y de TI

    Sin su apoyo, la implementación nunca despegará, típicamente toda de la organización solo se alineará cuando el liderazgo declare su intención de adoptar una nueva solución de CRM.

  2. Recolectar los requerimientos

    Se debe hacer una lista de los requerimientos del negocio que el sistema CRM debe cumplir y priorizarlos. Este esfuerzo ayudará a determinar qué requerimientos son absolutamente necesarios y cuáles caen en la categoría de «sería bueno». Idealmente, un consultor de CRM te ayudará a recolectar estos requerimientos como parte del esfuerzo de análisis estratégico. Pero si es análisis estratégico está fuera del alcance debido a temas de presupuesto, se puede completar este proceso internamente.

  3. Identificar y documentar los procesos existentes

    Toda organización establece procesos que ayudan a mantener el negocio funcionando, parte del proceso inicial de implementación consistirá en responder una serie de preguntas:

    • ¿Cómo recolectamos clientes potenciales o leads?
    • ¿Cómo se orientan los negocios a través del proceso de venta?
    • ¿Cómo mantenemos las relaciones con los clientes existentes?
    • ¿Cómo identificamos nuestros clientes más importantes?
    • ¿Cómo se manejan las consultas de servicio al cliente?
    • ¿Cómo se almacenan y comparten los contactos?

    La respuesta a estas y otras preguntas ayudará a comprender los procesos actuales del negocio, y permitirá inicia a pensar cómo una solución CRM puede mejorar y automatizar partes de esos procesos.

  4. Realizar un análisis de brechas

    Incluso en su configuración por defecto, un sistema CRM es una herramienta tremendamente potente. Sin embargo, es importante identificar las brechas que existen entre esa configuración por defecto del CRM y los requerimientos que se recolectaron como parte del paso 2.
    A Menos que tengas un experto en CRM como parte de tu equipo. Necesitarás el apoyo de un consultor especializado en CRM para realizar este análisis que puede ser parte de análisis estratégico del que hablamos en el paso 2.

  5. Elaborar el plan de configuración

    Una vez que se tienen identificadas las brechas, es tiempo de crear un plan de configuración que detalle cualquier entidad personalizada (tipos de registros), campos, flujos de trabajo, tableros de control, y código que necesita ser creado con el objetivo de implementar un sistema CRM que cumpla con precisión las necesidades únicas de tu negocio.

  6. Configurar el sistema

    Suena a cliché, pero cada negocio tiene necesidades únicas. Cada industria tiene su propia terminología y requerimientos, y cada empresa tiene procesos únicos perfeccionados con el tiempo. Ningún sistema CRM puede satisfacer las necesidades de cada organización concebible con solo ser instalado. Es probable que se necesite alguna configuración y personalización para solucionar las brechas y ajustes que la organización requiere.

  7. Recolectar y migrar los datos

    Dependiendo de los procesos actuales y las herramientas que se utilizan para almacenar tus datos, la migración de datos puede ser el componente más difícil y costoso de una implementación.  El costo del esfuerzo de migración de datos puede verse afectado por una serie de factores, como el tamaño, la complejidad y el formato de la base de datos existente, así como cualquier configuración que deba realizarse en el CRM para respaldar la migración de datos. Dependiendo del tamaño y la complejidad de tu base de datos, puedes utilizar simplemente hojas de cálculo para importar datos a la nueva base de datos, o puedes estar buscando un esfuerzo más amplio de migración de datos. Un consultor de CRM con experiencia en migración de datos puede ayudarte a entender los retos y costos que implica la migración de tus datos existentes a tu nuevo sistema.

  8. Pruebas

    El siguiente paso en el proceso de implementación es probar el sistema antes de que entre en producción. Es absolutamente crítico presupuestar el tiempo y los recursos para probar completamente antes de ir a producción para evitar la desconfianza de un sistema en producción que no funcione como se espera. Una vez que las pruebas están completas y los problemas solucionados, puedes activar el interruptor de «encender» con confianza.

  9. Entrenamiento

    Puedes amenazar a tus usuarios con todo tipo de represalias, pero se mostrarán reacios a adoptar un nuevo sistema CRM a menos que se sientan cómodos al usarlo. Dales la información que necesitan para tener éxito. Tómate el tiempo de mostrarles cómo el nuevo sistema CRM facilita su trabajo y considera proporcionarles recursos en vídeo e impresos a los que puedan referirse cuando sea necesario mientras se ajustan al nuevo sistema.

  10. Evaluación y mejora

    El paso final en un despliegue exitoso de un sistema CRM es evaluar la eficacia del sistema. La evaluación es un proceso crítico y continuo que debe realizarse mientras estés utilizando el sistema. A intervalos establecidos, tu querrás preguntarte: «¿Mi sistema CRM sigue satisfaciendo mis necesidades?» y «¿Estoy recibiendo el ROI que esperaba de mi sistema CRM?» Si un «no» es la respuesta a cualquiera de estas preguntas, querrás investigar las razones detrás de la causa.